fbpx
Contact met Brandness? 
Bel: 
 of 
Stuur een E-mail
Leestijd: 14 minuten

De kracht van een strategische Customer Journey

Een effectieve klantbeleving creëren door de customer journey uitgebreid in kaart te brengen en effectief in te spelen op de vier fase van het aankooptraject: See, Think, Do, Care.

De Customer Journey

Het “See, Think, Do, Care” model is ontwikkelde door de Digital Marketing Evangelist Avinash Kaushik. De belangrijkste reden voor het ontwerpen van dit model is klantervaring. Het See, Think, Do, Care model is gericht op klantintentie, en niet zo zeer op het oudere model (AIDA) wat zicht meer richt op het product.

Wat we in de werkelijkheid veel zien is dat de meeste organisaties zich vooral richten op de “Do” fase. Kortom, de aankoop van een klant. Logisch zou je denken, maar kijkend naar het feit dat de klantreis vele malen groter is, minder verstandig. Als we even kijken naar de cijfers. Gemiddeld eindigt 3% van de website bezoeken in een macro conversie. 97% heeft dus geen macro conversie gerealiseerd. Kortom, er is nog enorm veel werk aan de winkel om die 97% over te halen om een aankoop te doen.

We gaan zo dadelijk verder in op de verschillende fases van het klanttraject. Maar we beginnen met een opsomming van de voordelen wanneer je het See, Think, Do, Care model gebruikt:

  • Je bereikt de doelgroep gedurende de hele klantreis. Je hebt hierdoor meerdere Touch points in de verschillende fases waarin iemand zich kan bevinden.
  • Door je te focussen op alle fases kom je al op een eerder moment in contact met je doelgroep. Iets wat vertrouwen wekt en doorslaggevend kan zijn bij een eventuele oriëntatie of aankoop.
  • De content kan concreet afgestemd worden op de betreffende fase van de doelgroep.
  • KPI’s kunnen worden opgesteld per fase. In de See fase beoordeel je natuurlijk op andere KPI’s dan in de Do fase.
  • Content- en informatiebehoefte van de doelgroep kan per fase opgesteld worden. Zo maak je het een stuk makkelijker om de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep neer te leggen.

Het See think do care model is opgebouwd als een trechter, waarbij de see en think fase de doelgroep warm maken om vervolgens door te schuiven naar de Do fase. In de eerste twee fases is het dus noodzakelijk om ervoor te zorgen dat er bekendheid ontstaat voor je product, bedrijf of dienst én dat mensen nieuwsgierig worden en zich realiseren “dat kan ik wel goed gebruiken”. Is men eenmaal klant geworden, dan moet je er alles aan doen om die klanten ook te behouden of terugkerend te maken. Het werven van een nieuwe klant is namelijk vele malen kostbaarder dan het behouden van je huidige klant.

1. De “SEE” fase

Dit is het startpunt van de klantreis. In deze fase is een klant nog een potentiële klant. De See fase draait voornamelijk om bekendheid want er is in deze fase nog geen koopintentie. In deze fase wil je vooral top of mind worden. Je communiceert je product of dienst onder het de breedste vorm van je doelgroep.

De doelgroep in deze fase kan je het beste omschrijven als personen die op zoek zijn naar informatie of geïnteresseerd zijn in een bepaald onderwerp. Echter hebben ze geen directe koopintentie.

Voorbeeld: Je bedrijf verkoopt motorkleding. Om je doelgroep in deze fase aan te spreken zou je bijvoorbeeld advertenties kunnen laten zien aan personen die op zoek zijn naar motorrijlessen. Je bericht is gericht op naamsbekendheid. Gebruik dus geen Call to Action die verkopen moeten realiseren, maar eerder jou als bedrijf omschrijven bijv.: “De grootste winkel in motorkleding” of “Motorkleding om elke rit veilig thuis te komen”.

KPI’s – SEE fase

Ook in deze fase is het belangrijk om te starten met metingen die gerelateerd zijn aan je doelstelling in deze fase. Denk aan de volgende KPI’s:

  • Aantal vertoningen
  • CTR (doorklikratio)
  • Tijd op de website/ Leestijd van specifieke blogs
  • Naamsbekendheid (dit kan je meten, d.m.v. verschillende onderzoeken)
Wil jij aan de slag met het opzetten van jou strategische online marketing plan? Download het gratis "Customer Journey" template.
Gratis downloaden en direct aan de slag

2. De “THINK” fase

In deze fase is je potentiële klant bekend met het product of de dienst en gaat gericht op zoek. Hoe hard je ook je best doet om een goede naamsbekendheid op te bouwen in de “SEE” fase, dit wil niet automatisch zeggen dat er gekozen worden voor jouw organisatie. De potentiële klant gaat zich in deze fase oriënteren en kijken welke organisatie het beste past bij zijn eigen wensen. We adviseren daarom ook om in deze fase de potentiële klant zo goed mogelijk van alle benodigde informatie te voorzien.  

Het analyseren van de gegevens is hierbij erg belangrijk, kijk daarom naar de CTR, het aantal bezoekers op de landingspagina’s maar ook naar de interactie die ontstaat.

Voorbeeld: In deze fase gaat je klant gerichter op zoek naar informatie die hij of zij nodig heeft. Een belangrijke vraag op het eerder gegeven voorbeeld is: “Waar moet ik op letten bij het kopen van motorkleding”.

KPI’s – THINK fase

Het is belangrijk om je in deze fase te richten op zichtbarheid bij de doelgroep die in deze fase actiever aan het zoeken en vergelijken zijn. Let wel op, een macro conversie is in deze fase nog steeds niet aan de orde. Denk echter wel aan de volgende conversies:

  • Doorklikratio (bijv. advertenties)
  • Whitepaper downloads
  • (Unieke) bezoekers op een bepaalde pagina
  • Mate van interactie
  • Tijd op website & aantal pagina’s bekeken

3. De “DO” fase

Deze fase is voor de meeste ondernemers de belangrijkste fase waar, zoals we in het begin al zeiden, het meest op wordt gefocust. Door in de andere twee fases een “relatie/herkenning” op te bouwen met je klanten, word je nu, na het lange wachten, beloond. De potentiële klant wordt klant en doet een aankoop. Zorg ervoor dat het verkoopproces zo eenvoudig mogelijk is, je hebt de klant namelijk nog niet 100% binnen totdat ze de betaling hebben voltooid of akkoord hebben gegeven op de offerte. Loopt dit laatste stukje mis, dan kan je nog steeds misgrijpen en alle moeite voor niks hebben gedaan.

Voorbeeld: In deze fase wil je de laatste drempels die er nog zijn wegnemen. Zorg ervoor dat je duidelijk hebt wat jouw klanten over de streep trekt. Ze gaan in deze fase tenslotte over op de aankoop bij de partij die het beste bij hen past. In het geval van motorkleding zou dit kunnen zijn dat je bijvoorbeeld fysieke winkels hebt in heel Nederland zodat ze kunnen komen passen en goed advies kunnen krijgen, een “Same Day delivery”, of een niet goed geld terug garantie.

KPI’s – DO fase

Dit zijn de KPI’s waar menig ondernemer en online marketeer warm voor lopen. De knetterharde conversies. Een aantal belangrijke conversies: 

  • E-commerce conversieratio
  • Lead conversieratio
  • ROAS (Return on ad spent)
  • Omzet/ Winst
  • Winkelwagenverlaters (behalve bij deze dan)

4. De “CARE” fase

YES… de klant is binnen maar dan ben je er nog niet. Zoals eerder al omschreven, het binnenhalen van een nieuwe klant kost veel meer tijd en geld dan het behouden van een trouwe klant. Kortom, je bent er nog niet. Het is belangrijk dat je de klant tevreden houdt. Door klanten tevreden te houden, behoud je de klant en realiseer je mond tot mondreclame (handig voor de SEE/THINK fase).

Voorbeeld: Hoe krijg je klanten loyaal aan je merk. In het geval van motorkleding kan je eerst recensies en feedback vragen, zo weet je waar klanten tevreden over zijn. Vervolgens moet je heel duidelijk weten waar de behoefte ligt van je doelgroep. Zo kan je in het voorjaar leuke samenwerkingsacties opzetten met Bovag… koop je nieuwe outfit en krijg 10% korting op de keuring van je motor. Je informeert ze waar ze op moeten letten bij het start van het nieuwe seizoen.

KPI’s – Care fase

De hamvraag in de CARE fase is “Hoe houden we de klanten verbonden aan de organisatie? Hoe creëren we retentie en een maximale Customer Lifetime Value?”  KPI’s waarop je deze fase kan beoordelen kunnen bijvoorbeeld zijn:

  • Ratio herhaalaankopen
  • Aanbevelingen / reviews
  • Customer lifetime value
  • Aftersales performance
Wil jij aan de slag met het opzetten van jou strategische online marketing plan? Download het gratis "Customer Journey" template.
Gratis downloaden en direct aan de slag

Maak persona’s

Nu hoor ik je denken… hoe weten we welke bericht we moeten gebruiken in de verschillende fases van het klanttraject. Simpel… om optimaal gebruik te maken van dit model raden we aan om persona’s te maken. Een persona is een fictieve vertegenwoordiger van het klantsegment. Praat met je huidige klanten en probeer een zo goed mogelijk persona te ontwikkelen.

Onderzoek welke reis de persona aflegt tijdens het aankoopproces, dit helpt allemaal voor het ontwerpen van de fasen en dus ook de instrumenten. Daarnaast kun je op die manier beter doelen stellen en zijn KPI’s in een later stadium beter te beoordelen.

Denk aan Levensmomenten, die zijn cruciaal!

Het is goed om stil te blijven staan dat niet iedere klant online zoekt om direct iets te kopen. Er moet eerst een ‘trigger’ zijn. En soms is dat inderdaad een koopimpuls. Dit is het geval als je wasmachine het plotseling begeeft of je auto stilstaat en direct gerepareerd of vervangen moet worden. Dan heb je een echte koopintentie en ga je doelgericht te werk.

Maar hoeveel procent van de klanten die jij probeert te verleiden heeft zo’n trigger ook echt gehad op het moment dat ze jouw ‘koop nu’ boodschap krijgen? Schrik niet als dat maar 1% of 2% is. Het is namelijk veel waarschijnlijker dat iemand zich nog oriënteert en informatie zoekt over een dienst of product.

Het is ook niet ondenkbaar dat een klant jouw merk eerst (wat beter) willen leren kennen. Verdiep je daarom in de redenen waarom mensen zoeken en in welke fase van het koopproces ze zitten. Die momenten zijn het belangrijkste!

De marketingmedia per fase

Er zijn natuurlijk legio marketingoplossingen te bedenken en in de verschillende fases te plaatsen. Sommige marketingmedia kan je inzetten voor 1 fase, andere kan je door de gehele Journey inzetten. We hebben hieronder de meest voorkomende online en offline marketing in het model gezet.

Gratis See, Think, Do, Care Template

We hebben een gratis template voor je klaarstaan. Hierin kun je voor jezelf al jouw marketingactiviteiten in de verschillende fases invullen. Kom je er toch niet uit? Dat kan, want marketing in alle fasen van de klantreis is lastig. We helpen je graag!
Direct gratis downloaden...

Erwin van Hulten

Marketing Specialist
Aanmelden Nieuwsbrief
1 keer per maand een nieuwsbrief met de laatste nieuwtjes. We spammen je dus niet! 
Deel dit artikel online:

Gerelateerde blogs:

26 mei 2020
(Dynamische) Call Tracking, wat is het en wat kun je ermee?

Als ondernemer en online marketeer wil je natuurlijk weten hoeveel telefonische response je website en advertentiecampagnes opleveren. Door de inzet van (Dynamische) Call tracking kunnen we meten hoeveel telefoontjes via welk kanaal binnen komen. ...

10 april 2020
Breaking news: gratis vertoningen in Google Shopping

Ready ? Hoofd Commerce van Google – Bill Ready – maakte namelijk onlangs bekend dat er op korte termijn gratis gebruik kan worden gemaakt van de ‘Shopping tab’ van Google Shopping. Helemaal gratis? Ja. Maar... het is natuurlijk niet voor niks. Ready ...

9 september 2020
Dé SEA-tips in tijden van corona

We ontkomen er nog steeds niet aan: het coronavirus. Dagelijks zien we nog steeds dat de media volstaat met COVID-19 berichten. We kunnen er helaas niet omheen.

Copyright 2020 - Brandness Marketingbureau
Privacy- & Cookie Statement | Disclaimer | btw nr. NL002208138B94