Brandness logo
Geschatte leestijd: 7 minuten

De kracht van een strategische Customer Journey

Een effectieve klantbeleving creëren door de customer journey uitgebreid in kaart te brengen en effectief in te spelen op de vier fases van het aankooptraject: See, Think, Do, Care.
Brandness Marketingbureau
HomeBlogsDe kracht van een strategische Customer Journey

De Customer Journey

Het “See, Think, Do, Care” model is ontwikkelt door de digital marketing evangelist Avinash Kaushik. De belangrijkste reden voor het ontwerpen van dit model is klantervaring. Het See, Think, Do, Care model is gericht op klantintentie, en niet zo zeer op het oudere model (AIDA) wat zicht meer richt op het product.

Wat we in de werkelijkheid veel zien is dat de meeste organisaties zich vooral richten op de “Do” fase. Kortom, de aankoop van een klant. Logisch zou je denken, maar kijkend naar het feit dat de klantreis vele malen groter is, minder verstandig. Laten we even kijken naar de cijfers.

Gemiddeld eindigt 3% van de website bezoeken in een macro conversie. 97% heeft dus geen macro conversie gerealiseerd. Kortom, er is nog enorm veel werk aan de winkel om die 97% over te halen om een aankoop te doen.

We gaan zo dadelijk verder in op de verschillende fases van het klanttraject. Maar we beginnen met een opsomming van de voordelen wanneer je het See, Think, Do, Care model gebruikt:

  • Je bereikt de doelgroep gedurende de hele klantreis. Je hebt hierdoor meerdere touchpoints in de verschillende fases waarin jouw potentiële klant zich kan bevinden.
  • Door je te focussen op alle fases kom je al op een eerder moment in contact met je doelgroep. Iets wat vertrouwen wekt en doorslaggevend kan zijn bij een eventuele oriëntatie of aankoop.
  • De content kan concreet afgestemd worden op de betreffende fase van de doelgroep.
  • KPI’s kunnen worden opgesteld per fase. In de See fase beoordeel je natuurlijk op andere KPI’s dan in de Do fase.
  • Content- en informatiebehoefte van de doelgroep kan per fase opgesteld worden. Zo maak je het een stuk makkelijker om de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep neer te leggen.

Het See, Think, Do, Care model is opgebouwd als een trechter. De See en Think fase zijn om de doelgroep warm te maken om vervolgens door te schuiven naar de Do fase. In de eerste twee fases is het dus noodzakelijk om ervoor te zorgen dat er bekendheid ontstaat voor je product, bedrijf of dienst, én dat mensen nieuwsgierig worden en zich realiseren “dat kan ik wel goed gebruiken”. Met die gedachten schuiven ze door naar de Do fase, waar de daadwerkelijke aankoop plaats zal vinden.

Is men eenmaal klant geworden, dan moet je er alles aan doen om die klanten ook te behouden of terugkerend te maken om het maximale uit de customer lifetime value te halen. Het werven van een nieuwe klant is namelijk vele malen kostbaarder dan het behouden van je huidige klant.

See, Think, Do, Care

1. De “See” fase

Dit is het startpunt van de klantreis. In deze fase is een klant nog een suspect. De See fase draait voornamelijk om bekendheid creëren gezien er nog geen koopintentie is. Het is dus van belang dat de klant jouw organisatie en propositie onder ogen krijgt om top-of-mind te worden en blijven. Je communiceert je product of dienst in de breedste vorm.

De doelgroep in deze fase kun je het beste omschrijven als breed met een affiniteit met een bepaald onderwerp, zonder directe koopintentie.

Voorbeeld: Je bedrijf verkoopt motorkleding. Om je doelgroep in deze fase aan te spreken zou je bijvoorbeeld advertenties kunnen laten zien aan personen die op zoek zijn naar motorrijlessen. Je bericht is gericht op naamsbekendheid. Gebruik dus geen Call to Action die verkopen moeten realiseren, maar eerder jou als bedrijf omschrijven bijv.: “De grootste winkel in motorkleding” of “Motorkleding om elke rit veilig thuis te komen”. Onder aan de streep weet je dat iemand die motorrijles heeft uiteindelijk een motoroutfit nodig heeft. Jij wil dan dat ze op dat moment aan jouw organisatie denken.

KPI’s – SEE fase

In alle fases van deze trechter worden er KPI's (Key performance indicators) opgesteld om het succes meetbaar te maken. Denk aan de volgende KPI’s:

  • Aantal vertoningen
  • CTR (doorklikratio)
  • Tijd op de website/ Leestijd van specifieke blogs
  • Naamsbekendheid (dit kan je meten, d.m.v. verschillende onderzoeken)

2. De “Think” fase

In deze fase krijgt je potentiële klant de naam prospect, waar hij bekend is met het product of de dienst. Tijdens deze fase moet de klant aan het denken worden gezet. "Zou dat product interessant kunnen zijn voor mij?" en "Misschien moet ik daar ook eens aan beginnen?" zijn vragen die je wil dat de klanten zichzelf stellen, met jouw product in hun achterhoofd.

Hoe hard je ook je best doet om een goede naamsbekendheid op te bouwen in de “See” fase wil dit niet automatisch zeggen dat er gekozen wordt voor jouw organisatie. De prospect gaat zich in deze fase oriënteren en informeren of het product echt bij hem of haar past. We adviseren daarom ook om in deze fase de potentiële klant zo goed mogelijk van alle benodigde informatie te voorzien.  

Het analyseren van de gegevens is hierbij erg belangrijk. Kijk daarom naar de CTR, het aantal bezoekers op de landingspagina’s, maar ook naar de interactie die ontstaat.

Voorbeeld: In deze fase gaat je klant gerichter op zoek naar informatie die hij of zij nodig heeft voor een besluit. Een belangrijke vraag op het eerder gegeven voorbeeld is: “Welke motorjas past het beste bij mijn motorritten?”.

KPI’s – Think fase

Het is belangrijk om je in deze fase te richten op zichtbaarheid bij de doelgroep die in deze fase actiever naar informatie aan het zoeken zijn. Let wel op, een macro conversie is in deze fase nog steeds niet aan de orde. Denk echter wel aan de volgende conversies:

  • Doorklikratio (bijv. advertenties)
  • Whitepaper downloads
  • (Unieke) bezoekers op een bepaalde pagina
  • Mate van interactie
  • Tijd op website & aantal pagina’s bekeken

3. De “Do” fase

Deze fase is voor de meeste ondernemers de belangrijkste fase. Zoals we in het begin al aangaven leggen ondernemers hier de meeste focus op. Door in de eerste fase herkenning op te bouwen en in de tweede fase informatie te verschaffen word je nu, na het lange wachten, beloond. De potentiële klant, in deze fase een lead genoemd, is opzoek naar een organisatie om zijn product of dienst aan te schaffen.
Nu wil jij dat jouw campagnes in deze fase ook onder de aandacht komt om de daadwerkelijke aankoop binnen te slepen. Hiervoor zijn Search, Shopping en Local de ideale ads campagnes om de lead naar jouw webshop, website of winkel toe te krijgen.

Zorg ervoor dat het verkoopproces zo eenvoudig mogelijk is. Je hebt de klant namelijk nog niet binnen totdat ze de betaling hebben voltooid of akkoord hebben gegeven op de offerte. Loopt dit laatste stukje mis, dan kan je alsnog misgrijpen.

Voorbeeld: In deze fase wil je de laatste drempels wegnemen. Zorg ervoor dat je duidelijk hebt wat jouw klanten over de streep trekt. Ze gaan in deze fase tenslotte over op de aankoop bij de partij die het beste bij hen past. In het geval van motorkleding zouden fysieke winkels in heel Nederland (zodat ze kunnen komen passen en goed advies kunnen krijgen), een “Same Day delivery” optie, of een niet goed geld terug garantie doorslaggevend kunnen zijn.

KPI’s – Do fase

Dit zijn de KPI’s waar menig ondernemer en online marketeer warm voor lopen. De concrete conversies. Een aantal belangrijke conversies: 

  • E-commerce conversieratio
  • Lead conversieratio
  • ROAS (Return on ad spent)
  • Omzet/Winst
  • Winkelwagenverlaters (minder leuk, maar geeft wel inzicht!)

4. De “Care” fase

YES! De klant is binnen, maar dan ben je er nog niet. Zoals eerder al omschreven kost het binnenhalen van een nieuwe klant veel meer tijd en geld dan het behouden van een trouwe klant. Het is dan ook cruciaal dat je de klant tevreden houdt. Door klanten tevreden te houden behoud je de klant en realiseer je mond tot mondreclame (handig voor de See/Think fase). Daarbij hou je de kans op een 2e aankoop hoog en kun je het maximale uit de customer lifetime value halen.

Voorbeeld: Hoe krijg je klanten loyaal aan je merk? In het geval van motorkleding kun je eerst recensies en feedback vragen. Zo weet je waar klanten tevreden over zijn en wat er mogelijk verbeterd kan worden. Vervolgens moet je heel duidelijk weten waar de behoefte ligt van je doelgroep. In het voorjaar kun je bijvoorbeeld leuke samenwerkingsacties opzetten met Bovag. Koop je nieuwe outfit en krijg 10% korting op het onderhoud van je motor.

Daarnaast kun je een hoop bruikbare informatie delen met jouw klanten.Je informeert ze waar ze op moeten letten bij het start van het nieuwe seizoen, maar kan ook blogs delen over het winteronderhoud van van de motor of de schoonmaak van hun motorhelm.

KPI’s – Care fase

De hamvraag in de Care fase is “Hoe houden we de klanten verbonden aan de organisatie? Hoe creëren we retentie en een maximale Customer Lifetime Value?”  KPI’s waarop je deze fase kan beoordelen kunnen bijvoorbeeld zijn:

  • Ratio herhaalaankopen
  • Aanbevelingen / reviews
  • Customer lifetime value
  • Aftersales performance

Maak persona’s

Nu hoor ik je denken, hoe weten we welke berichten we moeten gebruiken in de verschillende fases van het klanttraject? Simpel! Om optimaal gebruik te maken van dit model raden we aan om persona’s te maken. Een persona is een fictieve vertegenwoordiger van het klantsegment. Praat met je huidige klanten en probeer een zo goed mogelijk persona te ontwikkelen.

Onderzoek welke reis de persona aflegt tijdens het aankoopproces, dit helpt allemaal voor het ontwerpen van de fasen en dus ook de instrumenten. Daarnaast kun je op die manier beter doelen stellen en zijn KPI’s in een later stadium beter te beoordelen.

Denk aan belangrijke levensmomenten

Het is goed om stil te blijven staan dat niet iedere klant online zoekt om direct iets te kopen. Er moet eerst een ‘trigger’ zijn, en soms is dat inderdaad een koopimpuls. Dit is het geval als je wasmachine het plotseling begeeft of je auto stilstaat en direct gerepareerd of vervangen moet worden. Dan heb je een echte koopintentie en ga je doelgericht te werk.

Maar hoeveel procent van de klanten die jij probeert te verleiden heeft zo’n trigger ook echt gehad op het moment dat ze jouw ‘koop nu’ boodschap krijgen? Schrik niet als dat maar 1% of 2% is. Het is namelijk veel waarschijnlijker dat iemand zich nog oriënteert en informatie zoekt over een dienst of product.

Het is ook niet ondenkbaar dat een klant jouw merk eerst (wat beter) willen leren kennen. Verdiep je daarom in de redenen waarom mensen zoeken en in welke fase van het koopproces ze zitten. Die momenten zijn het belangrijkste!

De marketingmedia per fase

Er zijn natuurlijk legio marketingoplossingen te bedenken en in de verschillende fases te plaatsen. Sommige marketingmedia kan je inzetten voor 1 fase, andere kan je door de gehele Journey inzetten. We hebben hieronder de meest voorkomende online en offline marketing in het model gezet.

See Think Do Care

Wil je meer weten over de kracht van een strategische Customer Journey? Wij helpen je graag verder om de mogelijkheden te bespreken.

Vragen? Neem contact op...
Download nu ons gratis e-boek 'Groeien met Online Marketing'
Het stappenplan om écht impact te maken met jouw online marketing!
Download gratis
Deel dit artikel:
Wij weten hoe jij er komt. Bel of mail ons. 
We horen graag jouw ambitie.
Ericssonstraat 2
5121 ML Rijen
Nederland
Brandness Marketingbureau © 2022
btw nr. NL002208138B94
chevron-down linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram