Uit onderzoek van professoren van Wharton School en Customer Experience Consultant Verde Groep is gebleken dat er een groot nadeel zit aan loyaliteitsprogramma’s. Wanneer deelnemers namelijk te maken krijgen met bijvoorbeeld transport vertragingen, slechte klantenservice of een tekort in voorraden - raken de deelnemers van het loyaliteitsprogramma sneller geïrriteerd en gefrustreerd dan niet-deelnemers. Omdat leden vaker bestellen dan niet leden is dat ook een van de redenen waarom ze sneller tegen dit soort problemen aanlopen. Daarbij komt kijken dat de wereldwijde Covid-19 pandemie dergelijke problemen extra heeft versterkt waardoor loyaliteitsprogramma’s meer schade kunnen toebrengen dan wenselijk is.
"Onderzoekers noemen dit ook wel het boemerangeffect."
Uit het onderzoek is gebleken dat leden van het loyaliteitsprogramma niet alleen meer serviceproblemen ervaarde, ze hadden ook meer moeite om het serviceprobleem op te lossen. Als voorbeeld; gemiddeld genomen hadden leden 4 contactmomenten en 5,1 dagen nodig om het probleem op te lossen tegenover 2,8 contactmomenten en 3,3 dagen voor niet-leden. Gek genoeg worden leden van het kastje naar de muur gestuurd omdat ze vaak een speciaal telefoonnummer ontvangen, exclusief voor leden. Echter kan deze afdeling hen vaak niet helpen én moeten ze worden doorverbonden naar een andere afdeling. Je kan je voorstellen dat dit voor een enorme frustratie zorgt zeker omdat men als lid een hoge verwachting heeft.
Hieronder zijn drie tips uiteengezet die het boemerangeffect kunnen verminderen. Ondanks ze voor de hand liggend zijn, wordt het maar weinig toegepast bij organisaties.
Zoals met elk probleem is het belangrijk om te begrijpen wat het échte onderliggende probleem is en hoeveel schade dit probleem aanricht aan de loyaliteit van een klant. Uit onderzoek blijkt dat gedurende de corona epidemie een aantal zaken een grote invloed hadden, zoals;
Ervoor zorgen dat je leden zich gewaardeerd voelen is enorm belangrijk en dit zal dan ook de overhand gaan hebben t.o.v. de nadelen. Een aantal goede voorbeelden waardoor leden zich extra gewaardeerd voelen is bijvoorbeeld uitnodigingen voor exclusieve evenementen, speciale leden aanbiedingen, gratis verzenden en retourneren, updates wanneer items weer voorradig zijn die ze wensen te kopen én duidelijke informatie over de status van hun order en verzending. Uit het onderzoek is gebleken dat dit soort kleine zaken ervoor zorgen dat de frustraties significant verminderd. Naar mijn idee valt dit kort samen te vatten: Communiceer continu met je klanten!
Het integreren van je loyaliteitsprogramma door je hele organisatie is eigenlijk een must. Wanneer het loyaliteitsprogramma compleet is doorgevoerd en onderdeel is van je strategie en proces is het velen malen makkelijker om leden tevreden te stellen. Daarom moeten retailers ervoor zorgen dat ze loyaliteitsprogramma’s stroomlijnen met de marketingafdeling, de financiële afdeling en dat ze ervoor zorgen dat ze de juiste technologie gebruiken.
Neem bijvoorbeeld het retourneren van een product. Dit kan alleen maar vlekkeloos gaan wanneer het loyaliteitsprogramma “point-of-sale software” gebruikt die de loyale klanten herkent waardoor de medewerker ook weet dat het extra goed opgelost moet worden. Datzelfde geldt voor onbeleefde servicemedewerkers, het is belangrijk dat de serviceafdeling direct actie kan ondernemen om de klantvriendelijkheid te verbeteren.
TIP: Wanneer je toch het vertrouwen van een klant hebt verloren! Zorg ervoor dat je altijd nog een trukendoos kan opentrekken om het vertrouwen van je klant terug te winnen en dat is meer dan alleen een financiële compensatie. Vergelijk het met een hechte vriendschap. Wanneer je een goede vriend teleurstelt moet je ook je verantwoordelijkheid nemen, je verontschuldigen en een gebaar maken dat je het goed wilt maken. Kortom wanneer je het loyaliteitsprogramma ziet als een vriendschap, kan je nooit écht de fout ingaan.
Benieuwd hoe je online shoppers kan omzetten naar loyale klanten? Neem gerust contact met ons op. Wij helpen je graag verder naar een langdurige klantrelatie en een hogere ROI.
Download gratis
